Комплексный подход к обслуживанию автопарка: Обзор ремонтной зоны Ё-такси и ответы на актуальные вопросы водителей

С момента основания компании в 2015 году, ключевым элементом нашей стратегии является обеспечение бесперебойной и безопасной эксплуатации всего автопарка. ОРСО – это подразделение, которое выполняет эту критически важную функцию.

Стратегическое расположение: ОРСО функционирует в каждом городе присутствия Ё-такси, как правило, на базе центрального парка. Это обеспечивает удобный доступ для водителей и оперативное реагирование на возникающие потребности.

1.Вопрос: Почему присутствие водителя такси не допускается в ремонтной зоне?

Ответ: Безопасность – наш главный приоритет. Ремонтная зона – это территория с повышенным риском, требующая строгого соблюдения правил техники безопасности. Доступ в эту зону разрешён исключительно сотрудникам, прошедшим специализированный инструктаж и обеспеченным соответствующей защитной одеждой. Это необходимо для предотвращения несчастных случаев и обеспечения безопасности всех участников процесса.
Помимо безопасности, присутствие посторонних, включая водителей, может отвлекать автомехаников от выполнения их работы. Сосредоточенность и внимательность механика – залог качественного ремонта. Любая отвлечённость, даже кажущаяся незначительной, может привести к ошибкам, например, к незатянутой гайке, что впоследствии может иметь серьёзные последствия для безопасности эксплуатации автомобиля. Мы стремимся обеспечить максимально эффективную и безопасную рабочую среду для наших специалистов.

2.Вопрос: Почему ремонт/ТО занимает около 4 часов и более, хотя поломку автомобиля, очевидно, можно устранить за час?

Ответ: Обслуживание автопарка – это сложный и многоэтапный производственный процесс. Несмотря на то, что парк Ё-такси состоит из относительно новых автомобилей, они эксплуатируются в интенсивном режиме и в сложных дорожных условиях. Это, безусловно, оказывает влияние на состояние автомобилей и, к сожалению, не всегда позволяет нам предвидеть все возможные проблемы заранее.
Даже если водитель записался на стандартное техническое обслуживание или ремонт конкретного узла подвески, при подъёме автомобиля проводится комплексная диагностика всех систем и агрегатов. В процессе этой диагностики могут быть выявлены дополнительные неисправности, требующие немедленного устранения. Все эти факторы могут повлиять на общее время ремонта. По этому, точное время ремонта предсказать заранее с абсолютной точностью невозможно.

3.Вопрос: Почему, когда сдаёшь автомобиль на ремонт, чтобы поменять/починить что-то конкретное, чинят/меняют абсолютно другую деталь в автомобиле?

Ответ: Зачастую, причиной такой ситуации является некорректная самостоятельная диагностика неисправности водителем. Например, водитель может слышать стук в подвеске и предполагать, что необходимо заменить стойки стабилизатора.
Однако, при комплексной диагностике, которую наши специалисты проводят при каждом поступлении автомобиля в сервис, может выясниться, что истинная причина проблемы кроется в других деталях, например, в изношенных шаровых опорах, наконечниках рулевых тяг или сайлентблоках.
В рамках нашей стратегии по обеспечению безопасности и надёжности автопарка, мы проводим комплексную проверку каждого автомобиля по более чем 50 пунктам, включая ходовую часть и уровень технических жидкостей. Эта проверка проводится не только для выявления заявленной проблемы, но и для комплексной оценки общего состояния автомобиля. Такой подход позволяет минимизировать количество повторных обращений водителя в сервис и предотвратить возникновение серьёзных поломок в будущем.

4.Вопрос: Почему, когда сдаёшь автомобиль в ремонт, он ломается в том же месте?

Ответ: К сожалению, такая ситуация не исключена, и мы понимаем ваше разочарование. Важно понимать, что брак – это статистически неизбежное явление в любом производственном процессе, включая автомобилестроение и производство автокомпонентов. Например, установленные нормы брака для автомобильных запчастей составляют от 0,5% до 1%. И это касается только самих запчастей!
Учитывая масштаб нашего автопарка, который насчитывает более 6000 автомобилей, и высокую интенсивность работы наших сервисных центров (каждый из которых принимает от 25 автомобилей в день, а в пиковые сезоны и до 70-80), даже небольшой процент брака становится ощутимым.
Кроме того, мы не можем полностью исключить влияние человеческого фактора и возможные ошибки в процессе проведения ремонтных работ. Мы прилагаем максимум усилий для минимизации таких рисков. Мы инвестируем в постоянное повышение квалификации наших сотрудников, регулярно отправляем их на обучение в специализированные центры, проводим ротацию персонала между городами для обмена опытом и приглашаем экспертов для проведения обучающих семинаров и мастер-классов.
Тем не менее, к сожалению, вероятность повторных поломок, вызванных браком или ошибками, полностью исключить невозможно. Главное, что в подобных случаях мы всегда рассматриваем такие обращения с наивысшим приоритетом. Наша задача – максимально оперативно устранить неисправность и вернуть автомобиль в строй, обеспечив непрерывный поток дохода как для водителя, так и для компании.

5.Вопрос: Почему, когда сдаёшь автомобиль в ремонт по причине скрипов, тебе возвращают его в том же состоянии и говорят, что это нормальное явление?

Ответ: Действительно, не все скрипы в автомобиле однозначно указывают на наличие неисправности, требующей немедленного устранения. Например, распространённой причиной скрипа является соприкосновение тормозных колодок и тормозных дисков. Во многих руководствах по эксплуатации автомобилей прямо указывается, что такой скрип не всегда является признаком поломки и не требует срочного вмешательства.
Однако, мы понимаем, что комфорт водителя и пассажиров – это один из ключевых факторов, влияющих на качество обслуживания и, как следствие, на оценки водителя в системе. Мы стремимся создать максимально комфортные условия для ваших поездок.
Поэтому, если скрип действительно доставляет дискомфорт и мешает нормальной работе, мы, безусловно, примем меры для его устранения. Хотя в таких случаях автомобиль может быть не принят в экстренном порядке. Мы приложим все усилия для решения проблемы в кратчайшие сроки и удовлетворении потребностей наших водителей.

6.Вопрос: Почему мне не возвращают деньги за ремонт/обслуживание автомобиля вне парка, когда я это делал за собственные деньги?

Ответ: В соответствии с условиями договора аренды, обслуживание автомобиля должно осуществляться исключительно в нашем фирменном сервисе и на наших авторизованных станциях технического обслуживания. Это – принципиальное условие нашего сотрудничества.
За последние годы мы предприняли значительные усилия для создания максимально удобных и комфортных условий для обслуживания наших автомобилей. Мы внедрили систему планирования, которая позволяет оптимизировать процесс записи на сервисное обслуживание и распределять водителей по времени и сервисным постам, чтобы минимизировать время ожидания.
Мы также внедрили удобную систему записи через Telegram-бот, разрабатываем возможность записи через мобильное приложение и постоянно работаем над улучшением качества обслуживания, стремясь соответствовать высоким рыночным стандартам.
Помимо удобства, необходимость обслуживания в наших сервисных центрах обусловлена и экономической целесообразностью, а также необходимостью обеспечения гарантии на выполненные ремонтные работы. Мы должны быть уверены в том, что наши автомобили обслуживаются в соответствии с необходимыми стандартами, чтобы гарантировать их надёжную эксплуатацию и возможность стабильного заработка для наших водителей. Самостоятельный ремонт или обслуживание в сторонних сервисах, к сожалению, не позволяют нам этого гарантировать. Мы ценим ваше понимание.